Customer Success: as agências de marketing vendem resultados, não serviços

Customer Success: as agências de marketing vendem resultados, não serviços

Pense bem: você quer sua agência entregando serviços ou resultados para o seus clientes?

Se você vende, por exemplo, serviços de publicações nas redes sociais, sucesso para o seu cliente não é a frequência de postagens nem os gifs ou imagens super bem feitas que seu time levou um tempão para fazer, concorda? Sucesso para o seu cliente é alcançar ou exceder os objetivos que ele tinha quando iniciou o projeto junto com a sua agência. Se você fez seu trabalho criativo e operacional para garantir tudo no ar mas o engajamento por parte da audiência não aconteceu e o ponteiro de vendas não se mexeu, encare a verdade: você está diante de um futuro ex-cliente.

Nesse momento você talvez pare para avaliar e conclua que isso acontece por motivos como “ahhhh mas o cliente não brifou direito” ou “ahhhh mas a verba destinada foi muito baixa”. Uau, que ótimo! Sim, veja só, se em tão pouco tempo você se dá conta de várias razões da falta de sucesso dos resultados –  BINGOOOO – as respostas estão com você! Sucesso do cliente é isso mesmo: parar e analisar os resultados, entender os motivos e ter ações para transformar estes dados em sucesso do cliente.  Às vezes o que falta é apenas organizar os processos e dar mais atenção ao cliente. Como? Tcharam! Este é exatamente o objetivo deste conteúdo.

Queremos ajudar sua agência de marketing a implementar uma área de Customer Success, e listamos pontos que devem ser avaliados para que você possa começar hoje ainda. Para isso, elaboramos algumas perguntas para ajudar você a pensar, vamos lá.

1 – Que nota você dá para o atendimento aos clientes na sua agência?

Avalie o cenário atual do atendimento ao cliente conversando com todo o time. Juntos busquem entender quais as principais dificuldades, gargalos e de que forma podem contornar os problemas. E façam essa pergunta internamente: que nota vocês acham que merecem com base no atendimento atual? É incrível como fica mais claro o caminho para resolver os problemas quando o time avalia em conjunto.

2 – Qual a missão da área de Customer Success na sua agência?

Se não estiver bem claro qual o objetivo e onde a área de Customer Success quer chegar, dificilmente o time saberá o que priorizar. Sucesso do cliente, por exemplo, pode ser a automação no processo de atendimento. Neste exemplo, teríamos um cliente que solicita o job de forma remota e sabe exatamente que informações a sua agência precisa para desenvolver a peça, o prazo para aquele tipo de demanda, investimento e pronto, está feito o pedido. O sucesso aqui está no processo. Veja, o cliente fez tudo sozinho sem dúvidas de onde e como fazer o processo. Autonomia total para ele.

3 – Quanto aos fatores críticos de sucesso para a área de CS. Já pensou sobre isso?

Definir quais são as premissas que vão garantir que a missão do CS seja alcançada é outro ponto bem importante. Se a missão do CS for dar o máximo de autonomia para o cliente ter acesso à todas as informações quando ele quiser, sem precisar demandar o time da agência para saber o status das atividades de seus projetos – o fator crítico de sucesso será disponibilizar as informações forma online em uma ferramenta certo? É fundamental saber qual o fator crítico de sucesso para poder então garantir que ele ocorra. 

4 – Você sabe como fazer o dia 1 do seu cliente na agência ser marcante?

Sabe aquela comemoração no fechamento de um novo cliente? Legal hein! Pois é, mas normalmente a comemoração é feita e o time volta para o piloto automático, fazendo tudo igual todos os dias. Que tal combinar aí na sua agência de fazer o dia 1 do seu novo cliente ser marcante e especial para o seu cliente?

Para garantir sucesso no onboarding do cliente sugerimos que exista um processo bem definido de boas vindas (com boas energias) para receber o cliente. Ter claro o processo com as seguintes definições estabelecidas:

time e formato de atendimento ao cliente: aqui é o momento de ter claro quem irá atender o cliente e a metodologia de atendimento. Sua agência pode criar time e procedimentos diferenciados de acordo com o perfil do cliente a ser atendido. Se o cliente é startup e possui um projeto que chamamos de entrada por exemplo, as reuniões podem ser feitas por Skype a cada dois meses. Já em caso de grandes contas com projetos mais robustos, talvez seja preciso uma reunião semanal.

– materiais ou documentos necessários para iniciar o projeto com o cliente: é preciso identificar que materiais são necessários para iniciar o projeto. Muitas vezes o momento do kick-off do evento ocorre justamente para alinhar  

acessos a serem liberados: aqui o céu é o limite e cada agência utiliza as ferramentas (cada dia surge uma nova) e tecnologias de apoio conforme a aderência percebida. A sua agência pode utilizar por exemplo o Trello, o Google Drive ou uma plataforma própria. É preciso checar com o cliente quem deve ter acesso para poder liberá-los.

capacitação quando necessário: é comum o cliente precisar de orientações sobre como utilizar as ferramentas das quais ele recebeu loguin e senha de acesso. Por mais simples e intuitiva que possa parecer a tecnologia, é sempre bacana oferecer ao cliente as instruções de como usar. Neste caso, fazer um vídeo curto e objetivo e compartilhar com o cliente pode ser uma solução simples e escalável.

processo de entrega e aprovações: é sempre importante deixar claro com o cliente as regras do jogo. O cliente precisa estar ciente das responsabilidades e prazos dos dois lados: agência e cliente. Se a regra é clara, o processo flui de forma tranquila para todos.

frequência das reuniões: é importante combinar com o cliente se a frequência das reuniões sugerida pela agência está ok para o cliente. Dependendo do tamanho do projeto o ideal é iniciar com uma frequência maior, que com o passar do tempo poderá ficar mais espaçada. Para que isso ocorra o cliente quer se sentir seguro que o projeto está fluindo bem, por isso, pode demandar mais da agência no início.

– indicadores que serão acompanhados: é importante definir os indicadores antes do início do projeto, e não existe uma regra definida de quantos e quais indicadores. Claro, para o cliente quanto mais indicadores melhor, mas lembre-se de que alguns indicadores são apenas de vaidades. Como por exemplo o número de curtidas no Facebook que muitas vezes não gera negócio nenhum.

Aqui alguns exemplos de indicadores:

  1. Churn – que são os clientes que deixam de usar os serviços da empresa, ou seja, é o indicador que aponta o número de clientes perdidos impactando de forma negativa na receita da empresa. O objetivo é que o número de churn seja o menor possível.
  2. Net Promoter Score (NPS) – uma das mais usadas métricas para medir o índice de satisfação e lealdade de clientes. O objetivo é ser simples e com uma pergunta de 0 a 10 obter a resposta desejada.
  3. Ativação de clientes – é o saldo entre novos clientes e churn em determinado período. Se o seu cliente, por exemplo, possui um software de acompanhamento de saúde que oferece vídeos curtos e gratuItos de aulas de yoga e mediação. Se ocorre um alto volume de downloads, porém com percentual muito pequeno de usuários que voltam com frequência no aplicativo, a tendência é as pessoas abandonarem o app. Desta forma não irão evoluir para assinatura mensal para ter acesso à professores que era o objetivo do seu cliente. Ou seja, identificar a ativação real de assinaturas pagas é a métrica a ser medida.

validação de entendimento com o cliente: esse é o momento da verdade. Momento de confirmar se todas as etapas do projeto de ativação do cliente ficaram claras para ele. No momento da validação é bem importante uma conversa bem transparente para minimizar expectativas futuras não alinhadas e que poderão se transformar em frustração para ambos os lados.

Se o onboarding for feito corretamente ficará mais produtivo para o seu cliente e seu time o processo de atendimento. Muito mais agradável trabalhar assim.

5. Pesquisa de satisfação, já pensou em como fazer?

É preciso definir uma periodicidade para conversar com o cliente e avaliar o nível de satisfação. Vamos lá, você pode ter feito tudo corretamente, os resultados do cliente estarem ótimos, mas o cliente pode estar insatisfeito porque gostaria de ter mais reuniões com o time de atendimento por exemplo.

Criar indicadores e estabelecer KPI´s junto ao cliente é uma excelente forma de garantir monitoramento frequente de expectativa x resultados e claro, de ajustes para melhorar fazer mais pelo sucesso do seu cliente.

Um processo de acompanhamento ao cliente bem definido e entregar o que o cliente precisa é o primeiro passo, mas você pode ir além

Se já sabemos que a diferença entre conquistar um novo cliente e reter um antigo é bem alta, 7x mais caro segundo números do mercado, porque a maioria das agências de marketing gasta a maior parte do tempo e a melhor parte do time para conquistar novos clientes?

Um boa estratégia também é fazer parcerias e co-marketing entre agências para unir competências e crescer juntas. Por exemplo, se a sua agência tem o foco de Inbound e tem cliente de tecnologia, mas a produção do conteúdo para o segmento é complicada para o seu time, sua agência pode pode contar com uma agência especializada na produção do conteúdo. Juntas entregam mais para o cliente e garantem maior performance no sucesso do cliente e do time interno da sua agência também. Fica aqui mais esta dica para avaliar.

Aliás, nós aqui na Motor trabalhamos em parceria com outras agências. Se quiser saber mais, confira aqui o VideoCase Se você tiver interesse em ser parceiro temos uma apresentação aqui para ajudar a entender nossas modalidades de parceria.

Afinal, sucesso do cliente é isso, iniciativas ininterruptas para garantir a melhor experiência e os melhores resultados sempre! Claro, muitas vezes trabalhar de forma colaborativa é chegar mais longe.

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