Principais assuntos desta postagem:
Customer Success nasceu com o propósito de ajudar empresas do mundo inteiro a não somente aumentar suas vendas, mas a reter seus clientes e garantir renovações de assinatura de softwares, contratos mais longos e aquisição de planos mais robustos, fidelizando clientes e os tornando em divulgadores espontâneos da marcas.
Existe, no mundo corporativo, poucas sensações mais gratificantes que ver os indicadores de vendas bombando. Visualizar que as conversões e novas assinaturas de seu software só aumentam. Isso quer dizer que o negócio vai bem, saudável e crescendo em um ritmo digno de otimismo, não é mesmo?
No entanto, tão importante quanto impulsionar novas vendas, é fundamental investir na retenção dos clientes atuais. Nos últimos anos, cada vez menos as empresas que desenvolvem softwares por assinatura oferecem planos por usuário, que pesam no bolso dos clientes e os “prendem” ao software, dificultando a migração para outras soluções. Modelos de assinatura mensal, trimestral e anual são, hoje, os mais comuns no mercado.
Neste sentido, garantir a satisfação do cliente para que ao fim do contrato ele opte por renovar a assinatura, ou escolha um plano mais robusto, é um investimento tão fundamental quanto buscar novas vendas.
Customer Success para resolver problemas
O velho pós-venda está morto. Atendimento ao cliente à moda antiga não tem mais espaço no mercado hoje em dia. É impensável esperar, de braços cruzados, o cliente trazer uma reclamação até você e atendê-lo de modo mecânico e impessoal. Essa modalidade de atendimento causa insatisfação e é provável que você esteja atendendo um futuro ex-cliente.
Ainda que a empresa possa argumentar que a falha de seu software seja por conta do mau uso do cliente, a falta de leitura do manual de uso, a instalação incorreta, entre outras justificativas. No entanto, esse tipo de justificativa não fará com que o cliente queira renovar ao fim da licença.
A responsabilidade é toda da empresa, e ela será a grande prejudicada por quaisquer problemas que o cliente venha a enfrentar durante o processo de instalação e uso da solução. Por isso, mais importante que resolver os problemas do cliente, é preciso antecipar-se a eles. Mas como?
Customer Success nasceu com essa finalidade, inovar o pós-venda. Com o foco na antecipação de problemas, com Customer Success é possível resolvê-los antes mesmo que eles apareçam. Entenda melhor:
O que é Customer Success
Customer Success é um conceito focado no sucesso do cliente. Ou seja, sucesso do cliente para obter sucesso para a empresa. Ficou claro? Ora, se o cliente obtém sucesso, se sua solução o fez aumentar suas vendas, melhorou sua organização no trabalho, otimizou seus recursos, automatizou seus processos, etc, as chances de ele renovar a licença do seu software são muito maiores.
Neste sentido, Customer Success busca antecipar problemas e evitar que o cliente precise fazer qualquer reclamação, resolvendo problemas de uma forma prática, rápida e eficiente. Assim, a satisfação geral é garantida e o tempo de ambas as partes é otimizado.
Como aplicar Customer Success em minha empresa
Certo, mas como aplicar? Suas bases são muito parecidas às do marketing de conteúdo. Em primeiro lugar, é preciso mapear as principais necessidades de seus clientes. Em que fase da instalação as reclamações são mais frequentes? Quais as principais dificuldades ao implantar o software? Como treinar o time para utilizar a solução do modo mais eficiente? O time de suporte com certeza já decorou todas essas dúvidas.
Após coletar essas informações, é fundamental delinear sua persona. Afinal, quem são seus clientes? O mapeamento da persona passa por um estudo imersivo para o estabelecimento de um “cliente ideal”. É para ele que suas ações devem ser voltadas agora. Então, desenvolva um plano editorial, com ordem de prioridades, para desenvolver conteúdos educativos para resolução de problemas com a instalação e implementação do software.
A partir destas ações, sua empresa pode começar a produzir conteúdo qualificado e útil, com o propósito de não apenas antecipar problemas, mas também ir além, e ajudar seu cliente a crescer, não necessariamente com foco no seu produto, mas no sucesso de seu cliente. Quando perceber a preocupação de sua empresa com o seu desenvolvimento corporativo, o cliente entenderá que poderá contar sempre com sua ajuda para o que for necessário, construindo um poderoso elo de fidelidade.
Este conteúdo pode ser disponibilizado em diversos formatos. Blog posts, ebooks, whitepapers, infográficos, jogos, vídeos, apresentações em power point, entre diversas outras opções. Use a sua imaginação!
Impactos do Customer Success e mensuração
Que o Customer Success impulsiona a satisfação e aprimora o relacionamento com os clientes, você já entendeu. Agora vamos às métricas mais úteis para mensurar esses resultados!
Expansão: a taxa de expansão também é fundamental para mensurar se seu Customer Success está bombando ou não. Pela taxa de expansão, percebe-se quantos clientes estão expandindo seus planos, seja optando por planos mais longos, seja por upgrades, seja pela contratação de outros produtos que a empresa oferece.
Cancelamento: a taxa de churn, ou cancelamento, é a mais temida quando pensamos no mercado de softwares por assinatura, e seus impactos são sentidos diretamente em todas as áreas da empresa. A taxa é calculada de modo bastante simples: total de clientes ao fim do período – novos clientes / clientes no começo do período estudado.
Ativação: Customer Success também tem como objetivo aumentar as taxas de ativação de software. Supondo que uma empresa contratou os serviços de um software e não conseguiu sequer ativar a solução, ela dificilmente continuará pagando por ele por muito tempo. Com conteúdo útil e que ajude o cliente nessa tarefa, a taxa de ativação aumenta e, consequentemente, a satisfação também.
Net Promoter Score: amplamente adotado em todo mundo para mensurar a satisfação dos clientes, o Net Promoter Score também pode ser utilizado para avaliar a eficiência do seu Customer Success. Sua mensuração se dá por meio da coleta de respostas dos clientes à seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”
Esqueça os antigos métodos, Customer Success é a solução se você quer gerar maior satisfação entre seus clientes, se antecipar aos seus problemas e, em consequência, elevar o número de vendas e renovações da sua empresa. É hora de pôr a mão na massa e começar já a produzir conteúdo de qualidade para conquistar e reter seus clientes.
Agende uma conversa com a gente! Será ótimo ajudar nesse processo!
